Følelser har en tendens til at løbe højt under interaktion med kundeservicerepræsentanter. Uanset om du ringer til en repræsentant eller nærmer dig en i en butik, er chancerne for, at du har et problem, du vil have dem til at hjælpe med at løse - og når der ikke er nogen hurtig løsning, kan det være let at overreagere og sige ting, du ikke mener.
Selvom du måske bliver fristet til at fremstille tomme trusler og udvise barske ord med fire bogstaver, gør det i sidste ende kun tingene værre: Ikke kun fornedrer du, fornærmer eller truer medarbejderen, men det er mindre sandsynligt, at de faktisk hjælper dig som en resultat. Så for at hjælpe dig med at være rolig og få den hjælp, du har brug for, har vi afrundet de 27 ting, du skal undgå at sige eller gøre under interaktion med kundeservicerepræsentanter, ifølge kundeserviceseksperter.
1 "I ved, I mennesker…"
Shutterstock
Selvom en kundeservicerepræsentant arbejder for det firma, der frustrerer dig, skal du undgå at forveksle den enkelte med deres organisation. Når alt kommer til alt, hvad der generer dig er ikke direkte deres skyld, og at skylde dem vil ikke hjælpe dig i det lange løb. Konkret advarer Dane Kolbaba, grundlægger af Watchdog Pest Control, mod at "bruge 'dig' eller 'din', når der henvises til fejl, som virksomheden (eller en tidligere repræsentant) begik. '
"Hvis de personligt bliver fornærmet for et spørgsmål, som de ikke havde nogen direkte hånd i, er det helt menneskeligt at føle sig mindre hjælpsom, og disse repræsentanter er ikke anderledes, " siger han. Det er bedre for dig at prøve at alliere dig med den person, der prøver at hjælpe dig, så du kan løse problemet sammen.
2 "Jeg ringer, fordi jeg er vred."
Shutterstock
Normalt ringer du til kundeservice, fordi noget ikke fungerer eller frustrerer dig. Imidlertid er det ikke den klogeste taktik at overbringe det til personen i den anden ende af linjen inden for få sekunder efter at hilse på dem.
"Når du ringer til kundeservice, er chancerne for, at du er irriteret, fordi et produkt eller en tjeneste ikke fungerer korrekt, og der kan have været en lang ventetid på telefonen for at starte, " siger Kolbaba. "Når du endelig får nogen, er det helt forståeligt, hvis du lyder vred; dog skal du sørge for, at du ikke dirigerer din vrede mod dem, da dette meget sandsynligt ville få dem til at føle sig defensive og sætte tonen i opkaldet til 'fjendtlig "for begge parter."
3 "Og jeg hader også dette ved dit produkt."
Shutterstock
Hvis du har arbejdet med et problem i et stykke tid eller har fundet det meget frustrerende, kan det være fristende at åbne oversvømmelseshullerne, når du finder nogen, der er villig til at lytte til dig. Men at gå videre og videre om dit spørgsmål snarere end at prøve at finde en løsning er spild af alles tid og vil sandsynligvis føre til, at repræsentanten tager dig mindre alvorligt.
”Når du kommunikerer, hvad problemet er til repræsentanten, skal du vide, at de noterer sig og holder øje med, så de kan komme til roden af problemet, ” siger Kolbaba. "Jo mere du siger, jo mere information skal de behandle, så hold tingene enkle og korte, når det er muligt."
4 "Dit firma er skruet op, så du skal rette det op."
Shutterstock
Denne kundeservicerepræsentant er ikke der for at være en boksesæk. Selv hvis det firma, du ringer, har rodet sammen, betyder det ikke, at du kan tage din vrede ud på repræsentanten, der prøver at hjælpe dig med at ordne tingene ud.
"Enhver form for misbrug (f.eks. Verbal, følelsesmæssig osv.) Bør undgås fuldstændigt, " understreger Sarkis Hakopdjanian, direktør for strategi for markedsføringskonsultation The Business Clinic, der er specialiseret i uddannelsestjenester for medarbejdere. "Dette er mennesker, der forsøger at udføre deres job så godt de kan. Nogle gange er en kunde oprørt over noget, en anden medarbejder gjorde, eller om en virksomheds politik, og de desværre tager det ud på reperen, der prøver at løse deres problem."
Venlighed er ikke kun den mere anstændige tilgang, men den er også langt mere effektiv til at motivere kundeservicerepræsentanter end mobning nogensinde kunne være.
5 "Jeg tager min forretning et andet sted!"
Shutterstock
Selvom dette kan virke som det ultimative trumfkort, er det sjældent så effektivt at true med at trække din virksomhed som det kan føles i øjeblikket. For det første er dette alt for ofte en tom trussel - for så ubehageligt som et firma kan være at arbejde med, er det som regel endnu mere upraktisk at finde en ny leverandør. For en anden bryder repræsentanten sig ikke så meget, som du tror, de gør. "De er sandsynligvis en medarbejder på en timeløn, der bare gør deres job, " siger Hakopdjanian.
6 "Er der nogen der taler bedre engelsk?"
Shutterstock
"Nogle virksomheder outsourcer deres kundeserviceafdelinger til andre lande, " siger Hakopdjanian. "Mange virksomheder ansætter også førstegenerationsindvandrere, der kan have en accent. Desværre vil nogle kunder diskriminere andre på grundlag af deres etnicitet. Hvis en kundeservicemedarbejder blev ansat af et firma, taler engelsk godt og har en god forståelse af Virksomhedens produkter, de er perfekt kvalificerede til at hjælpe med at løse en kundes problem eller behandle deres transaktion. Der er ikke behov for racediskriminering."
7 "Du lytter ikke til mig."
Shutterstock
Undertiden forstår personen i den anden ende af linjen ikke umiddelbart det problem, du har. Det betyder dog ikke, at de ikke lytter til dig, eller at at gentage dig selv i en mere ophidset tone vil løse noget.
"Vi forstod dig første gang - tro på mig, det gjorde vi, " siger Drew DuBoff, en vækststrateg og outsourcing-ekspert, der administrerer kundeservice for store bloggere til finansiel rådgiver. "Du bliver bare opvarmet uden grund. Prøv i stedet at lytte til svaret og stille et afklarende spørgsmål."
8 "Hvad mener du med at jeg ikke kan…?"
Shutterstock
"Dette spørgsmål er normalt ubrugeligt at stille, fordi kundeservicerepræsentanter ikke kontrollerer reglerne. De håndhæver dem bare, " siger DuBoff. "Hvis dit svar på ikke at være berettiget til refusion er: 'Hvad mener du, at jeg ikke kan få nogen refusion, hvis jeg ikke længere har råd til programmet?' så skal du sandsynligvis læse refusionspolitikken på forhånd og være en informeret køber."
Forsøg på at forstå disse politikker giver dig mulighed for at få repræsentanten hjælp til at finde vrikke rum inden for dem.
9 "Du $ *% #!"
Shutterstock
Undertiden føles det rigtige forbandelsesord som det eneste svar i en særlig omstridt eller frustrerende situation. Men "at bruge bandeord, forbandelsesord eller eksplosiver hjælper ikke din sag, " forklarer DuBoff. "Faktisk kommunikerer de til kundeservicerepræsentanten, at du er forværret, og at du vil være fjendtlig til at tackle."
Han forklarer, at reps ofte vil svare ved at give kunden tid til at køle af, hvilket kan betyde at man venter flere timer (eller endda flere dage) med at svare eller bare ignorere kunden helt og efterlade dem med det samme problem, der gjorde dem så vrede at begynde med.
"Disse kundeservicerepræsentanter er mennesker, der gør det bedste job, de kan, " tilføjer Hakopdjanian. "Det at sverge mod dem aldrig motiverer dem til at arbejde hurtigere eller prøve hårdere. Det er faktisk kontraproduktivt. Når en person råbes eller mobbes, er de mindre motiverede til at ønske at hjælpe og kan endda se efter måder at være faste med virksomhedens politikker på."
10 "Har kunden ikke altid ret?"
Shutterstock
Denne kliché bliver stadig narret så ofte, som regel af kunder, der er forkert.
"Kunder har ikke altid ret, " skriver Alexandra Sakellariou på sin liste over "Forfærdelige ting, som kundeservicearbejdere ved at være sandt." "Kunden er mere end ofte forkert eller forvirret. Uanset om de fejlagtigt læser prismærket på et produkt eller ikke forstår det lille skrift på din returpolitik, når en kunde er ulykkelig, har det generelt at gøre med en fejlkommunikation eller fejl på deres ende."
11 "Lad mig tale med din manager."
Shutterstock
Denne linje fortæller personen i den anden ende, "Du vil ikke være i stand til at hjælpe mig." Og selvom lederen nogle gange kan gøre mere end den person, du taler med, siger dette også potentiale til at give tilbageholdenhed.
"Dette vil med det samme gøre agenten, du taler med, urolig, " siger Ollie Smith, seriøs iværksætter og administrerende direktør for energisammenligningssite EnergySeek. "Hvis manageren dukker op, vil de udvikle en negativ mening om dig, før de taler med dig og vil være mindre tilbøjelige til at gå den ekstra kilometer for at løse dit problem."
Find i stedet en måde at få repræsentanten til selv at foreslå, at det eskalerer opkaldet, hvis det er nødvendigt. Spørg f.eks. "Hvilke andre muligheder har vi til at løse dette?" eller "Er der nogen andre, der måske kan hjælpe os?" Tilnærm det som et samarbejde snarere end en konfrontation.
12 "Jeg vil basse din virksomhed online!"
Shutterstock
At true med at bash en virksomhed online kan virke som den perfekte frygt taktik for at få en kundeservicerepræsentant til at gøre nøjagtigt hvad du vil. Men oftere end ikke er din kundeservicemedlem ikke rigtig "bekymret" over din trussel.
"Forbrugerne er beruset af magten på internettet og sociale medier, og de overvurderer enormt dens magt i tilfælde af en enkel uenighed om kundeservice, " skriver kundeservicetrener Adam Toporek på sin blog Kunder, der sticker. "Online-trusler er en halv krone. For det meste vurderer en online kommentar ofte ikke engang."
13 "Jeg vil sagsøge dig."
Shutterstock
Hvis ting går virkelig dårligt med en kundeservicerepræsentant, eller hvis du er særligt oprørt over en unøjagtig afgift og ikke er i stand til at løse det, kan truende med at sagsøge nogle gange virke som en attraktiv mulighed - eller i det mindste kan det give dig en følelse af magt under din udveksling. Men i de fleste situationer er det ikke en god idé at gøre det.
"Truende retssager vil ikke nødvendigvis have den indflydelse, du har til hensigt, " siger Teel Lidow, en advokat og grundlægger af forbrugernes kravstjeneste Radvocate. "Virksomheder har juridiske afdelinger til at håndtere faktiske juridiske handlinger. At øge muligheden for en retssag er en god undskyldning for en individuel kundeservicerepræsentant til at sige 'Ikke mit problem' og afslutte samtalen."
14 "Jeg vil få dig til at betale for dette!"
Shutterstock
Undgå at blive så opprørt med en kundeservicerepræsentant, at du tyr til truende fysisk vold. Ikke kun kan de rapportere din trussel, men du kan også være sikker på, at de ikke længere er villige til at hjælpe dig.
"I langt de fleste tilfælde bør en fysisk trussel aldrig tolereres, " skriver Toporek. "Når en fysisk trussel er pålagt, er samtalen forbi."
15 "Det vil jeg ikke betale!"
Shutterstock
Du kan blive forstyrret, når du får din kabelregning og ser et gebyr der, du er overbevist om, at det skal være en fejl. Men at starte din kundeservicekald ved at sige, at du ikke betaler gebyret, sandsynligvis ikke vil hjælpe din indsats for at få disse omkostninger fjernet.
"I de fleste tilfælde vinder den enkelte kundeservicerepræsentant ikke noget, hvis du betaler eller ikke betaler, " siger Lidow. "Disse virksomheder forfølger aggressivt ubetalte regninger - de tøver ikke med at sende dig til et inkassobureau eller ramme din kreditrapport, selvom du hævder, at regningen er forkert."
16 "Du ved ikke, hvad du taler om."
Shutterstock
Nogle gange er det, der virker som et defekt produkt eller dårlig service, bare forvirring fra din side, men det er svært at indse, når du bliver fanget af en frustration. Før du beskylder en kundeservicerepræsentant for ikke at forstå din situation, skal du overveje, at de taler med mange mennesker, der bruger deres produkter og tjenester dagligt, og derfor måske har en vis indsigt, som du ikke gør.
For eksempel tilbød en Reddit-bruger en særlig morsom oplevelse, de havde, mens han arbejdede i et supermarked. En kunde kom vrede over den forfærdelige reje, hun havde købt, der afskyede sine gæster og blev endda afvist af sin hund. ”Hun kommer tilbage cirka fem minutter senere og sagde, at hun talte med nogen i skranken, som åbenbart satte hende på sin plads, ” skrev Redditor. "Hun havde købt friske, ikke-kogte rejer, som hun troede var forkogte. Hun bare plukkede den ud på bordet og serverede den. Rå, ikke-kogte rejer."
17 "Hvor hårdt kan dit job være?"
Shutterstock
Når du er frustreret, kan det være fristende at prøve at få den kundeserviceperson, du taler med, til at føle sig lille ved at fornærme det arbejde, de udfører. Det var den oplevelse, en Reddit-bruger, der arbejder hos Chili, beskrevet i en tråd om vrede kunder.
Da en kunde blev rasende over, at restauranten ikke havde sin ordre, begyndte han at stille stødende spørgsmål som "Hvor hårdt er dit job?" "Hvordan kunne du skrue sammen?" og "Hvad er der galt med dig?" Chilis medarbejder bad ham om at sige, hvad han bestilte, og "så snart han kom til ahi-tun-salaten, fortalte jeg ham med det lige ansigt, at jeg kunne mønstre, som han havde bestilt fra Outback ved siden af. Han sagde intet, ikke engang en undskyldning og bare vendte sig om og gik ud. Jeg får stadig en dejlig latter om det i dag."
18 "Kan du tro på denne idiot?"
Shutterstock
Når en kundeservicemedarbejder sætter dig på vent, kan du muligvis ikke høre dem, men de kan helt sikkert høre dig. Tro ikke os? Bare tjek nogle af kommentarerne på denne Reddit-tråd, der beder kundeservicerepræsentanter om at udtrykke de ting, der irriterer dem om kunder. "Hvis jeg 'sætter dig på vent', og du ikke hører musik, er jeg faktisk bare slået fra, " afslørede en bruger. "Jeg kan høre ALLE de ****, du lige har sagt om mig."
19 "Glem det bare."
Shutterstock
Mens du muligvis kommer til kasseapparatet og ombestemmer dig om at købe et produkt, er det ikke muligt for dig at være venner i butikken at lade flere ting være tilbage for den person, der er ude at håndtere.
Da en kundeservicerepræsentant ventede på Reddit, "Jeg har faktisk fået en kunde kommet ind, jeg arbejder på kirkegård på et apotek og bruger en times tid på at indlæse hendes vogn med ting… Hun sagde, at hun lod sit kort stå inde i sin bil og hun ' d være 'ret tilbage.' Jeg har aldrig set hende mere. ”
En anden understregede, at endnu værre er det bare at forlade varen et sted tilfældigt i butikken, hvilket kræver, at medarbejderne finder det og derefter lægger det væk. "Hvis du ikke får noget, skal du bare give det til kassen og sige, at du ikke vil have det, " skrev de. "Skjul det ikke i slikstativet, især ikke hvis det er noget som kødet."
20 "Nej, jeg kan tale nu."
Shutterstock
Du kan være perfekt komfortabel med at ringe kundeservice fra din lokale bar, hvor folk taler højt, der spiller et live-band, og lånere råber drikke ordrer. Men det er ikke særlig befordrende for at løse dit problem.
"Den største kæledyrsgruppe af vores kundeserviceagenter er, når folk ringer til, og de er i et ekstremt støjende miljø, " siger Sean Pour, medstifter af bilkøbssiden SellMax, der håndterer tusinder af indgående opkald dagligt. "Hvis din hund f.eks. Bjælker konstant i baggrunden, eller hvis du har en baby, der græder meget højt, gør det det meget sværere for kundeservicemedlemmet. Når du gør en persons vanskeligere, gør de det normalt ikke så godt med et arbejde." Forsøg kun at nå ud til kundeservicemedarbejdere, når du er i et passende - og roligt - miljø.
21 "Lad mig også fortælle dig om min…"
Shutterstock
Bare fordi personen i den anden ende af linjen spørger, hvordan du har det, betyder det ikke, at de vil høre enhver detalje i din dag. En repræsentants job er at være venlig, og deres hjertelige hilsen er ikke en invitation til dig at udfylde deres tid med personlige oplysninger, der ikke har relation til det spørgsmål, som du kaldte til.
”Nogle gange begynder kunderne at gå rundt om detaljer, der er fuldstændig irrelevante for deres forretningstransaktion, ” siger Hakopdjanian. "Desværre er mange mennesker ensomme, så nogle gange kan det være en af de få former for social kontakt, som en person har en samtale med en kundeservicerepræsentant." For at være høflig skal du gemme de personlige historier og lade repræsentanten gå videre til deres næste opkald eller kunde rettidigt.
22 "Hør, skat…"
Shutterstock
For et par årtier siden kan det have været en smule charmerende at kalde en kundeservicerepræsentant "skat", men tiderne har ændret sig, og det er mere sandsynligt, at det kommer ud som nedlatende eller uhyggelig (især hvis det er en mand, der taler til en kvinde).
"Jeg vil rådgive om at undgå kæledyrsnavne som 'hun, ' 'baby' og 'sweetie, '" siger Emma Rodbro, leder af kundesuccesteamet på Seniorly.com. "Uanset køn har jeg fundet, at det får et teammedlem til at føle, at de ikke bliver taget så alvorligt, som de burde være."
23 "Du har en sexet stemme."
Shutterstock
Du er velkommen til at komplimentere en repræsentant for det job, de gjorde eller den hjælp, de gav. Bare pas på ikke at krydse linjen til mere personligt territorium, da dette kan gøre tingene mere besværlige og ubehagelige. Specifikt "fortæl ikke nogen, at deres stemme lyder rart, " siger Pour. "Vi får en variation af det meget, hvor de i det væsentlige flirter på telefonen, og det er lidt akavet."
24 "Hvad tid går du af arbejde?"
Shutterstock
Tilsvarende siger Hakopdjanian, at nogle gange en kundeservicemedlem venlighed bliver forkert for at flirte. "I det mindste gør det situationen unødvendig ubehageligt, " bemærker han. "På det værste får det reperen til at føle sig utrygg eller i fare, især hvis kunden ikke reagerer godt på afvisning."
25 "Ja, men der er også dette…"
Shutterstock
Personer i servicebranchen beskæftiger sig med mange kunder hver time, og på få få øjeblikke er de nødt til at lære om det problem, du har, og bestemme de næste skridt at tage. Det er kompliceret nok, uden at du kæmper for to eller tre eller flere problemer på dem samtidigt.
"Nedbryd hvert emne, " opfordrer indtrængende Kolbaba. "Hvis du har mere end et spørgsmål eller årsag til, at du ringer til, skal du opdele dem i separate dele af information, så repræsentanten kan notere mere præcist. Hvis du nærmer dig det med mentaliteten" lad mig hjælpe dig med at hjælpe mig, " du vil have repræsentantens taknemmelighed, og det vil gøre en meget glattere og effektiv proces."
26 "Det er alt."
Shutterstock
Mens du vil undgå at overbelaste en kundeservicemedarbejder med information, skal du også være på vagt over for ikke at give dem det fulde billede. "At sige for lidt kan overlade dem til at afgive gæt eller antage ting, " siger Kolbaba. "Mens en erfaren agent vil vide, hvad de skal spørge og undersøge, kan nogle muligvis tage antagelser og tilbyde løsninger, der måske har fungeret bortset fra et lidt ekstra stykke information, der derefter ville ændre løsningen helt."
27 "Alt er perfekt!"
Shutterstock / wavebreakmedia
Mens du skal behandle enhver kundeservicerepræsentant med respekt og anstændighed, er det også vigtigt at undgå at være for høflig i det omfang, at du ikke fuldt ud udtrykker dine præferencer eller meninger om det produkt eller den service, som repræsentanten tilbyder.
"Til sidst, hvis du ikke ønsker vores hjælp, er det bedst at være ligetil, " siger Rodbro. "Vi bliver ikke forstyrrede, hvis du er ærlig. At være for høflig og forsøge at sige det rigtige, når du bare ønsker at lægge telefonen op - det er det værste." Og til måder at komme ud af mere ubehagelige telefonsituationer, her er 17 hemmeligheder, som telemarketers ikke vil have dig til at vide.
